Comment communiquer avec vos clients en temps de crise?

6 août 2020

Il n’est pas facile de trouver les mots adéquats pour informer et rassurer vos clients pendant une crise, qu’il s’agisse de la pandémie COVID-19, d’une défaillance dans votre système ou de tout autre événement qui change la vie. Faire comme si de rien n'était est une mauvaise idée. Elle l'est autant que camoufler la vérité par un mensonge ou pire essayer de profiter de la situation.

Voici quelques recommandations pour communiquer avec vos clients lors d'une crise.

Pandémie COVID-19
Pandémie COVID-19

Soyez honnête et authentique


Le client est au cœur de votre activité. S'il n'y avait vos clients, votre entreprise ne serait pas viable alors soyez là pour eux.
Ils se souviendront des interactions positives et réfléchies qu'ils ont eues au moment où ils en avaient le plus besoin.

Informez les de la situation que traverse votre entreprise, mettez à leur disposition des informations vraies.

Prendre la situation à la légère ou faire des blagues peut vous sembler idéal pour détendre l'atmosphère mais il n'en est rien.

Élaborer votre message


Avant de commencer à communiquer avec vos clients, il est important d'avoir un message clair et précis qui montre votre inquiétude et votre empathie pour la situation actuelle. Faites rédiger votre message par des experts afin d'être sûr de ne pas employer des mots qu'il ne faut pas.

Envoyez des mails à vos clients


Expliquez clairement que vous comprenez l'impact de la crise.
Partager toute modification des heures d'ouverture, des délais de livraison et des commandes que les clients ont passées. S'il n'y a pas de changement dans votre horaire actuel, clarifiez ce message.

Comment vous vous adaptez pour assurer votre sécurité, celle de vos employés et de votre communauté.
Soyez empathique, faites savoir que vous pensez à eux et si vous ne pouvez pas continuer à fournir des services en raison de la crise actuelle.

Partagez les canaux de médias sociaux que vous utilisez pour la communication. Fournissez un e-mail ou un lien vers une page sur laquelle sera disponible des informations de contact et un espace dédié où ils peuvent vous contacter avec des questions.

Faites savoir que vous êtes là pour eux et si vous pouvez continuer à fournir des services.
Fournissez des liens vers des ressources utiles sur votre site Web ou des informations fiables sur la crise.


Réseaux sociaux


Créer une publication principale contenant vos informations commerciales les plus importantes. Les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter vous permettent de mettre en avant un post particulier en l'épinglant sur votre fil d'actualité. Faites ainsi avec votre publication principale.

Mettez votre site Web à jour


Votre site Web peut être le premier endroit où les clients recherchent des informations. Pensez à ajouter une bannière d'information à votre page d'accueil. 

Cela devrait les rediriger vers une nouvelle page avec une messagerie dédiée ou simplement les informer de toutes les mises à jour commerciales que vous pourriez avoir.


Il est important de rester empathique, solidaire et de reconnaître que vous êtes conscient de l’impact de la crise sur vos clients.
Cela montre à vos clients que vous vous souciez véritablement d'eux et que vous n'êtes pas là juste pour vous faire du profit.

Ces conseils vous aideront à savoir comment agir en temps de crise. Ils jettent également les bases de la façon dont vous pouvez parler à vos clients de tout changement important que vous pourriez avoir à tout moment.